A gestão de operações e serviços é relevante no setor terciário por garantir maior eficiência operacional que se reflete na área financeira, satisfação de clientes e competitividade do negócio.
Uma operação mais planejada e baseada em boas-práticas é determinante para superar erros recorrentes que comprometem a lucratividade e eficiência das empresas na área de serviços.
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Qual a importância da gestão operacional no setor de serviços?
Inicialmente é preciso que os gestores estejam conscientes sobre a importância da gestão de operações e serviços nos resultados e dia a dia da empresa. Com a modernização dos processos os benefícios incluem:
- Maior agilidade na execução de tarefas, aumentando a flexibilidade do negócio;
- Controle mais inteligente por parte dos gestores que têm acesso facilitado aos indicadores de desempenho;
- Elevação dos níveis de satisfação de clientes, colaboradores e parceiros;
- Otimização do planejamento das atividades e do controle do uso de recursos humanos, materiais, tecnológicos e financeiros;
- Melhor controle dos processos reduzindo retrabalhos e minimizando as falhas;
- Redução do ciclo de duração dos processos, otimizando as práticas.
As vantagens de uma gestão de operações e serviços eficiente refletem-se em uma atuação mais acertada, com minimização de erros e aumento da competitividade e lucratividade do negócio.
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5 erros que comprometem a eficiência da gestão de operações e serviços
Identificando as vantagens e a importância de investir em gestão de operações e serviços, os gestores também conseguem mapear os erros mais comuns e ter uma atuação proativa para mitigá-los.
1. Falta de integração entre departamentos
A falta de comunicação e integração entre departamentos resulta em diversos erros operacionais entre os quais se destaca a existência de processos divergentes dentro da empresa de serviços.
Nesses casos, os diferentes departamentos não conseguem alinhar a atuação e elevam o retrabalho, pois atividades são constantemente refeitas entre as diferentes equipes.
Esses problemas prejudicam a convivência no ambiente corporativo, aumentam as falhas operacionais, reduzem a produtividade e inviabilizam a padronização dos processos e serviços.
2. Ausência do mapeamento e monitoramento das operações
Na prestação de serviços todo o fluxo operacional deve ser mapeado, o que garante otimização das atividades devido um conhecimento detalhado das etapas dos processos.
A ausência desse mapeamento gera equívocos no atendimento e na prestação de serviços que comprometem a qualidade e eficiência.
Além disso, os processos devem ser passíveis de monitoramento, o que significa que os gestores devem ter dados sólidos sobre cada etapa, o que viabiliza acompanhar a qualidade e eficiência da operação, além de identificar e superar gargalos.
3. Carência de métricas e indicadores
Como visto anteriormente, a gestão de operações e serviços deve ser comprometida com o monitoramento de métricas e indicadores que garantirão inteligência operacional aos gestores.
A ausência desses dados inviabiliza o controle sobre os processos, com carência de referências de qualidade que padronizem a prestação de serviços.
A falta de dados ainda compromete as oportunidades de otimização dos processos, facilitando a reprodução de erros e falhas.
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4. Falta de alinhamento das operações com as metas corporativas
Em todos os segmentos é determinante que a operação esteja alinhada com as metas corporativas, que significa onde a empresa quer chegar com relação à operação atual e ao mercado.
Por exemplo, uma empresa que quer crescer 10% no ano precisa estipular metas operacionais para alcançar esse objetivo. Da mesma forma, as metas podem estar relacionadas não com a quantidade, mas qualidade dos serviços.
Portanto, todos os departamentos da empresa devem atuar em confluência com as metas do negócio viabilizando realizá-las no prazo determinado.
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5. Não operar com um sistema ERP
O sistema integrado de gestão empresarial – sistema ERP – é uma tecnologia que permite modernizar, integrar e otimizar a gestão de operações e serviços.
Isso é possível pelo fato de a ferramenta ter funcionalidades específicas ao setor de serviços que garante uma operação facilitada das diferentes áreas da empresa. O SAP Business One, disponibilizado pela Ramo Sistemas é uma referência no segmento.
O sistema ERP foi desenvolvido com uma série de recursos para facilitar a gestão de operações e serviços, por exemplo:
- Gestão financeira e contábil;
- Controle de vendas;
- Relacionamento com o cliente;
- Controle de aquisições e estoque;
- Inteligência comercial;
- Análises e relatórios.
Destaca-se ainda que o SAP Business One é de fácil implementação, com atualização dos dados em tempo real e acessível pelo navegador de internet.
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