A gestão de operações e serviços determina diversos aspectos da empresa, como a produtividade das equipes, satisfação dos clientes e eficiência no atendimento ao público.
Com tamanha importância, as pequenas e médias empresas do setor de serviços devem investir no aprimoramento desse setor.
Para isso, é preciso entender quais fatores influenciam a gestão de operações e serviços. Saiba mais a seguir!
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Quais aspectos impactam a gestão operacional?
A eficiência e a qualidade da gestão operacional são influenciadas por 4 aspectos principais que são chamados de 4Ps da gestão. Tais itens englobam:
- Perfil: refere-se ao perfil do público-alvo e direcionamento correto das estratégias de marketing e relacionamento;
- Processos: são as etapas adotadas desde a atração até o pós-venda;
- Pessoas: consiste na equipe da empresa, tanto gestores quanto operacional;
- Procedimentos: diz respeito à estrutura do negócio que viabiliza a realização das atividades e o cumprimento dos contratos.
Portanto, todas essas áreas devem receber atenção para garantir um desempenho adequado da gestão de operações e serviços. Assim, é possível tornar o negócio mais eficiente e lucrativo.
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5 passos para melhorar a gestão de operações e serviços
Após conhecer os aspectos que mais impactam a gestão do setor de serviços, apresentamos um passo a passo para otimizar estes fatores. Confira!
1. Definição do público
O mapeamento das preferências do público-alvo é um fator importante. Essa definição direciona as estratégias adotadas de acordo com o comportamento e as características dos potenciais clientes da marca.
Esse aspecto também é importante para que as ações adotadas sejam mais personalizadas, agregando valor à experiência do público.
2. Mapeamento dos processos
Os processos envolvem todas as ações internas desde a atração do cliente, até a prestação de serviço, logística, pagamento, assistência e pós-venda.
Uma forma de otimizar esses processos é realizar um mapeamento que ofereça uma visão completa de todas as etapas. Com isso, é possível identificar e corrigir gargalos operacionais que impeçam um funcionamento satisfatório.
3. Investimento na equipe
A qualificação da equipe é um passo essencial para garantir o bom desempenho do pilar “pessoas”. São os profissionais da empresa que vão determinar a eficiência, a produtividade da operação e a satisfação dos clientes com a marca.
Além de treinamentos específicos, uma estrutura adequada é fundamental para o melhor rendimento dos profissionais.
4. Melhora dos procedimentos
Consiste no que é efetivamente entregue aos clientes em termos de atendimento e também de serviços. A qualidade dessas etapas é essencial para a satisfação e a fidelização do público.
Para tal, os procedimentos devem ser padronizados e estruturados para oferecer atendimento e serviços de excelência aos clientes.
5. Adoção do sistema de gestão integrada
Para que todas as etapas anteriores sejam facilmente estruturadas e haja eficiência na gestão de operações e serviços, é necessário adotar um sistema de gestão integrada (ERP).
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Essa tecnologia garante a integração das áreas e a centralização das funções gerenciais da empresa. O que influencia diretamente a qualidade dos procedimentos e processos, desempenho das equipes e obtenção de dados para mapeamento das preferências dos clientes.
O SAP Business One, disponibilizado pela Ramo Sistemas, fornece as ferramentas para ajudá-lo a gerir de forma eficiente todos os aspectos da gestão de operações e serviços, incluindo:
- Gestão financeira e fluxo de caixa;
- Gestão de custos;
- Processo de vendas;
- Ciclo de vida do cliente – desde o contato inicial até a venda final, passando por atendimento, pós-venda e suporte.
Com isso, é possível tornar o gerenciamento de contratos de garantia e serviço mais eficientes e viabilizar um tempo de registro e resposta de chamadas mais rápido. O que garante mais produtividade e melhores resultados.
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