A gestão de relacionamento com o cliente deve ser uma prioridade em negócios de todos os segmentos, mas com destaque na área de serviços, pois influencia a percepção do consumidor sobre a qualidade do serviço, atendimento e pós-venda.
Após quedas consecutivas entre 2015 e 2017 e estabilidade no ano de 2018, 2019 foi importante por marcar a recuperação do setor de serviços que cresceu 1%.
Com uma gestão de relacionamento com o cliente eficiente, a empresa tem maior potencial para satisfazer os consumidores, o que se reflete na retenção e fidelização e promove o aumento das vendas e lucros da companhia.
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Como melhorar a gestão de relacionamento com o cliente?
Existem diversas estratégias que podem ser desenvolvidas no setor de serviços com foco na melhora da gestão de relacionamento com o cliente. Conheça 6 boas práticas a seguir!
1. Conhecer profundamente o cliente
O primeiro passo é detalhar o perfil do consumidor da marca, compreendendo as características demográficas, mas também expectativas, necessidades, hobbies e outras informações relevantes.
Esse processo viabiliza adequar os canais de comunicação e linguagem para que sejam mais apropriados de acordo com as preferências dos potenciais clientes da marca.
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2. Investir no pós-venda
A gestão de relacionamento com o cliente também inclui o pós-venda, com boas práticas de atendimento, mas também de normas.
Por exemplo, a empresa deve garantir uma assistência técnica adequada aos clientes, ter um suporte para informações e regras detalhadas sobre a prestação dos serviços, indicando os parâmetros de qualidade.
3. Treinar os colaboradores
A qualificação da equipe é um aspecto central no relacionamento com o cliente, sejam os colaboradores que lidam diretamente com o fornecimento dos serviços como vendedores e equipe de atendimento.
O treinamento deve qualificar a equipe para lidar com as ferramentas necessárias e padronizar o atendimento, linguagem e tom de acordo com as melhores práticas e valores da empresa.
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4. Considerar feedbacks
Atualmente, os clientes estão cada vez mais propensos e interessados em avaliar os serviços contratados e as empresas devem estar alinhadas a esse novo cenário.
Os feedbacks devem ser usados para melhorar a qualidade do atendimento e dos serviços prestados, considerando as informações que os clientes dispõem voluntariamente para aprimorar os processos e serviços.
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5. Integrar canais de comunicação
Os canais de comunicação utilizados pela empresa de serviços é um dos aspectos centrais na gestão de relacionamento com o cliente.
Atualmente, é preciso utilizar ferramentas que viabilizem uma gestão integrada desses canais para que a empresa centralize o histórico do cliente e possa acessá-lo quando necessário.
Essa tecnologia influencia na satisfação do cliente com a marca e na melhor obtenção de feedbacks.
6. Uso de um sistema ERP
O sistema integrado de gestão empresarial – sistema ERP – está entre os principais recursos que viabilizam uma melhor operação no setor de serviços, com destaque aos benefícios no atendimento e relacionamento com o cliente.
A ferramenta disponibiliza funcionalidades específicas para gestão de relacionamento com o cliente como para suporte, monitoramento do ciclo de vendas, automação de contatos e centralização dos dados. Isso viabiliza vantagens como:
- Redução do tempo de suporte com maior eficácia operacional;
- Diminuição dos custos de atendimento ao cliente;
- Diminuição do tempo de manutenção do sistema e recursos ao cliente;
- Resolução de problemas com agilidade e previsibilidade;
- Estabilidade no sistema, melhorando o atendimento;
- Acesso facilitado ao histórico de relacionamento com o cliente;
- Relatórios inteligentes e personalizados melhorando a tomada de decisão dos gestores.
Esses benefícios às empresas de serviços podem ser alcançados com a implementação do SAP Business One, fornecido no Brasil pela Ramo Sistemas, mas presente em mais de 180 países.
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A tecnologia é inovadora e desenvolvida pensando nas demandas de PMEs, o que garante recursos necessários a esse perfil de negócio.
Com a solução, a empresa consegue otimizar a gestão de relacionamento com o cliente melhorando a retenção e fidelização dos consumidores. Quer saber mais? Conheça o SAP Business One aqui!
