Os indicadores de performance são métricas usadas para verificar se os objetivos de negócios são atendidos na prática, gerando bons resultados financeiros, crescimento e estabilidade.
No setor de serviços, os indicadores de performance contribuem para verificar a direção na qual a empresa caminha. Assim, é possível identificar problemas nos processos e operações e promover adequações e melhorias.
Dessa forma, os gestores podem melhorar a qualidade dos serviços e a percepção dos clientes e dos colaboradores.
A seguir, confira os principais indicadores de desempenho e saiba o que cada um pode agregar na sua gestão.
Leia também: 5 desafios da gestão de pequenas empresas do setor de serviços
6 indicadores de performance no setor de serviços
Inicialmente, vale destacar que a definição dos indicadores-chave de performance (KPIs) pode variar de acordo com os objetivos do negócio.
Confira as métricas mais relevantes para monitorar o desempenho da equipe e a gestão dos clientes na área de serviços!
1. Capital humano
No setor de serviços, o valor do capital humano é fundamental para verificar o potencial de crescimento e estabilidade da marca.
Para calculá-lo, basta somar todos os custos da empresa relacionado a pessoas (menos os valores da folha de pagamentos) e dividir pelo número de funcionários.
Quanto mais você investir na sua equipe, com capacitação e treinamentos, maior será seu capital humano.
2. Contratação interna
A taxa de contratação interna revela o potencial dos colaboradores e está associada ao desempenho dos times. Isso porque mostra o quanto você pode contar com seus atuais profissionais sem realizar novas contratações.
Para analisar este indicador, some o total de promoções do período e divida pelo número de funcionários. Uma taxa elevada de contratação interna indica menor dependência de mão de obra de fora.
Leia também: Gestão de pequenas empresas: por onde começar no setor de serviços?
3. Satisfação interna
Um dos principais indicadores de performance dos colaboradores é verificar o quanto eles estão satisfeitos com a empresa. Essa métrica também é conhecida como Felicidade Interna Bruta (FIB).
A avaliação da FIB é mais subjetiva e envolve fatores como:
- Condições de trabalho;
- Uso do tempo;
- Ambiente de trabalho;
- Saúde física e psicológica dos colaboradores;
- Padrão de vida;
- Engajamento dos funcionários.
Quanto mais satisfeita está a equipe e maior a felicidade com a marca, mais chances de um desempenho positivo.
4. Produtividade
A produtividade é um dos indicadores mais importantes em todos os setores. Afinal, determina a quantidade de esforço necessária da equipe para manutenção ou crescimento da empresa.
De modo simplificado, este índice pode ser calculado ao dividir a receita total da empresa pelo número de funcionários. Ou ainda, pode ser segmentado por setores e equipes, dependendo do faturamento de determinadas áreas.
Entre as formas de melhorar esse indicador de desempenho, está o investimento em tecnologia, automação e treinamentos dos profissionais.
Saiba mais: Como melhorar a eficiência empresarial no setor de serviços com um sistema ERP?
5. Ticket médio
O ticket médio é o indicador que revela quanto os clientes gastam com sua empresa por período. Para calculá-lo, pegue a receita do mês e divida pelo número de pedidos desse intervalo.
Para aumentar o índice, é possível ampliar a gama de serviços prestados, desenvolver estratégias de upsell ou cross-sell. Ou seja, é preciso elevar o número de vendas de maior valor, seja com os clientes já existentes na empresa ou na entrada de novos consumidores.
6. Satisfação dos clientes
A satisfação dos clientes é um dos indicadores de performance mais relevantes. Isso porque apenas se os consumidores estiverem felizes com seus serviços será possível aumentar a rentabilidade da empresa.
Não adianta nada investir em estratégias de capital humano, produtividade e ticket médio e se esquecer do cliente. Afinal, sem os consumidores, não existe o negócio. Portanto, é fundamental medir a satisfação e trabalhar para sempre melhorar este índice.
Uma forma de calcular este indicador é pedir uma avaliação usando notas de 1 a 10 sobre o serviço. Também é possível avaliar partes específicas, como atendimento, produto, experiência, entre outros.
Cuidado apenas para não ser cansativo na solicitação de avaliações e afastar o cliente pela recorrência do pedido.
Leia também: Conheça as principais diferenças do sistema ERP para empresas de serviços
Como fazer o monitoramento de indicadores?
Para monitorar todos esses indicadores, é essencial o uso de dados reais sobre a operação da empresa. Por essa razão, os negócios que não levantam informações não conseguem medir a performance da equipe e ficam mais suscetíveis a imprevistos.
Uma forma de lidar com essa questão é implantar um sistema integrado de gestão empresarial, o ERP.
O sistema ERP permite a integração de todas as áreas, automação de processos e levantamento de dados de recursos humanos, setor de operação, financeiro, estoque e outros.
Com todas essas informações centralizadas, é mais fácil mensurar os KPIs mais relevantes ao negócio.
O SAP Business One é um sistema ERP, distribuído pela Ramo Sistemas, com funcionalidades específicas para o setor de serviços. Dessa forma, oferece mais facilidade gerencial e relatórios completos para acompanhar os indicadores de desempenho selecionados.
Quer melhorar a operação do seu negócio? Conheça o SAP Business One e o potencial dessa ferramenta!
