Os gestores estão sempre em busca de estratégias para otimizar a gestão de operações e serviços. Assim, é possível reduzir custos, aumentar a produtividade e melhorar a qualidade do atendimento prestado ao cliente.
Para atingir estes objetivos, diminuir os custos e garantir maior eficiência operacional, é essencial aliar o uso de novas tecnologias e processos de administração.
Pensando nisso, confira boas práticas de gestão de operações unindo metodologias e ferramentas tecnológicas.
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5 dicas de gestão de operações e serviços
A gestão envolve diferentes áreas do negócio, desde o planejamento e a execução de projetos até as métricas de desempenho. Isso engloba também a atuação dos colaboradores, a incorporação tecnológica, o relacionamento com clientes, as atividades administrativas e a gestão financeira.
Em uma pequena ou média empresa do setor de serviços, todos os aspectos relacionados à gestão são desafiadores. Afinal, abrangem diversos departamentos e influenciam diretamente os resultados do negócio.
Para ajudá-lo, veja 5 fatores que você deve prestar atenção para levar a sua empresa para o sucesso.
1. Gestão de projetos
O primeiro passo para colocar a gestão de operações e serviços nos trilhos é investir no gerenciamento dos projetos. Ao melhorar esse aspecto, é possível otimizar a execução dos projetos, melhorando os resultados.
A organização do desenvolvimento de projetos pode ser dividido em algumas etapas, incluindo:
- Planejamento do projeto com definição dos objetivos, metas e prazos;
- Distribuição de responsabilidades quanto à execução do projeto;
- Definição de indicadores para monitorar qualidade e desempenho.
Com esses processos, os gestores garantem maior controle e também clareza quanto às etapas, custos, recursos, prazos e calendário de execução do serviço.
2. Monitoramento dos serviços
Além da gestão do projeto, é importante desenvolver uma estratégia para monitoramento do serviço prestado.
Uma opção usada na administração é a Ficha de Acompanhamento do Projeto (FAP). Trata-se de um documento que centraliza todas as informações relacionadas a um cliente, projeto ou contrato.
Ao incluir as horas dedicadas por cada profissional, é possível acompanhar a produtividade do time naquele projeto. Outras informações como insumos e custos auxiliam no cálculo dos lucros bruto e líquido relacionados aos serviços.
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3. Qualidade dos serviços
Prestar um serviço com eficiência e qualidade é determinante para reter e fidelizar os clientes. Isso aumenta as oportunidades de renovação de contratos, recorrência de compras e elevação do ticket médio dos atuais consumidores.
Existem diversas formas de mensurar a qualidade dos serviços prestados. Mas, inicialmente, é preciso definir os aspectos de referência, como metas de nível de serviço, termos de compromisso, prazos, entre outros
Na área de TI, por exemplo, é comum o uso do acordo de nível de serviço, ou service level agreement (SLA). Esse indicador mensura objetivamente à prestação dos serviços com base nas especificações contratuais.
4. Qualificação dos colaboradores
A efetivação de todas as etapas anteriores depende da eficiência na gestão e da qualificação dos colaboradores. Esse aspecto garante mais clareza em relação à produtividade e à contribuição individual e coletiva dos profissionais.
Além disso, os colaboradores precisam dominar as ferramentas e processos para executar todas as etapas da prestação de serviços. Tudo com o objetivo de otimizar a gestão de operações e serviços.
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5. Adoção do sistema de gestão empresarial
Atualmente, não adianta apenas cumprir os requisitos e métodos de administração à risca. A eficiência na gestão de operações e serviços está diretamente relacionada à incorporação de novas tecnologias, com destaque para um sistema integrado de gestão empresarial (ERP).
Essa ferramenta centraliza todas as informações, processos, relatórios e contratos, contribuindo imensamente para uma gestão de operações e serviços mais eficiente e estratégica.
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O SAP Business One, desenvolvido com funcionalidades específicas para PMEs do setor de serviços, permite integrar todas as áreas da empresa, como compra, vendas, financeiro, RH, logística, relacionamento com o cliente e outras.
Com isso, as informações ficam acessíveis em um único local. O que facilita a incorporação e execução das estratégias apresentadas anteriormente.
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