Quantos serviços você já contratou e percebeu com o decorrer do tempo que não eram exatamente como imaginava? Isso acontece geralmente devido a um mau gerenciamento de serviços.
Quando oferecemos uma solução ao cliente, principalmente via canais digitais, ele tem poucas evidências reais de que o serviço, ou produto, funcionará e será entregue conforme o especificado pelo anunciante. E isso pode gerar uma série de problemas no relacionamento empresa-cliente.
Exatamente por isso é fundamental desenvolver condutas de gerenciamento de serviços. É através desta gestão que alinhamos a proposta realizada às expectativas dos clientes e o que de fato é entregue. Para isso existem normas, práticas e regulamentos a serem seguidos.
Neste artigo, portanto, você vai compreender quais são os pilares do gerenciamento de serviços e como aplicá-lo da forma mais eficiente possível. E já adiantamos uma dica: seus colaboradores serão indispensáveis neste processo.
Vamos ver como?
4 pilares para um bom gerenciamento de serviços
Serviços
Se você fizer uma busca rápida pela internet por gerenciamento de serviços vai notar que a área mais recorrente é a de tecnologia da informação, mas ela não é a única.
Afinal, com o alinhamento nos padrões de produtos ofertados no mercado, todo processo interno precisa de uma boa gestão para manter a qualidade e oferecer as melhores soluções para os clientes.
Isso inclui, portanto:
- Atendimento;
- Entrega;
- Pós-venda;
- Marketing;
- TI;
- Soluções de problemas;
- E, inclusive, serviços de cancelamento.
Você já tentou cancelar um serviço de TV por assinatura? É um verdadeiro labirinto sem saída, não é mesmo?
Mas você pode pensar: tudo bem ser assim, afinal, aquele cliente não fará mais parte da sua cartela.
Mesmo? E quantos clientes em potencial ele pode convencer a não adquirir seus produtos devido ao mau atendimento?
Podemos afirmar, portanto, que os serviços funcionam como uma continuidade do produto que você oferta. E isso quer dizer que ele pode ser um plus ou motivo de insatisfação para os consumidores.
Equipe
Falamos sempre sobre a importância da escolha correta e da capacitação de todos os colaboradores da sua empresa. E isso não é à toa, afinal, nenhuma estratégia atinge seus objetivos se a equipe não conhecer os valores, práticas e objetivos traçados.
O mesmo ocorre no gerenciamento de serviços, e com ainda maior ênfase. Afinal, grande parte dos serviços prestados são realizados pelo pessoal da sua equipe, como:
- Motorista que realiza as entregas;
- Atendente que soluciona dúvidas, realiza pedidos e oferece serviços;
- Vendedor de uma loja física;
- Caixa;
- Pessoal responsável por montagem de produtos e equipamentos;
- E inúmeros outros.
As pessoas que vestem o crachá da sua empresa representam a vitrine da marca. É automático, portanto, que o cliente transfira sua satisfação – ou insatisfação – com os serviços para todos os processos realizados pela sua empresa. Independentemente se aquela imagem foi baseada na experiência com uma pessoa só do seu time.
Vamos imaginar, por exemplo, que você vá até uma loja de roupas, sapatos e acessórios. Assim que chega, o atendente é extremamente solícito, existem muitas variedades e ele demonstra simpatia e disposição até a escolha final do produto.
Entretanto, você vai pagar no caixa e encontra uma pessoa extremamente mau humorada, sem paciência e que acaba até mesmo dificultando o pagamento e empacotamento da mercadoria.
Dificilmente a imagem da vendedora irá sobrepor esta péssima experiência no caixa, e o cliente vai ficar em dúvida se a loja preza por um atendimento de qualidade ou não. As palavras de ordem, portanto, são: capacite seus profissionais e invista neles como a engrenagem mais importante da sua empresa.
Processos
O gerenciamento de serviços deve planejar minuciosamente todos os processos que envolvem o cliente, desde o momento que ele tem o primeiro contato com a marca até o pós-venda, ou revenda.
Dependendo do porte da sua empresa e do catálogo de serviços prestados existem inúmeros processos. Ou seja, muitas etapas que podem apresentar falhas que irão refletir diretamente no serviço entregue ao consumidor.
Um mau atendimento, por exemplo, pode desestruturar toda a sua estratégia de marketing. Assim como um atendimento de qualidade pode gerar clientes propagadores da sua marca.
Fornecedores e parceiros
Você vai conseguir notar que os fatores que possibilitam o gerenciamento de serviços funcionam como engrenagens. Se algum deles apresentar falhas vai comprometer a qualidade e entrega dos melhores serviços.
É de se imaginar, portanto, que os fornecedores e parceiros da sua empresa tenham papel fundamental na excelência dos serviços disponibilizados. Imagine que você tem um ótimo sistema de atendimento ao cliente, mas, por alguma razão, ele fica fora do ar durante 4 horas de uma segunda-feira.
Seus clientes não vão compreender que o erro foi cometido externamente e você não pôde evitar, não é mesmo?
Alinhar, portanto, objetivos, metas e níveis de serviços com parceiros e fornecedores é de extrema importância na gestão de serviços.
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